Misuriamo la soddisfazione del cliente

Mystery Shopping

Avere clienti soddisfatti, e fedeli, oggi è più importante che mai. E per capire come raggiungere questo obiettivo è importante scoprire cosa succede quando un cliente entra in un punto vendita o richiede un servizio. In Fieldgood sappiamo come raccontarvi in modo veritiero come viene percepito un punto vendita, un servizio, un’esperienza d’acquisto. Abbiamo affinato nel tempo il Mystery Shopping per riuscire a cogliere e relazionare ogni sfumatura della customer experience.

Cos’è

Il mystery shopping è un metodo in “incognito” di rilevazione della qualità dei servizi erogati verso i clienti finali, inclusa la vendita di prodotti, beni durevoli, automobili, ecc.

È uno strumento strategico adottato dalle aziende o enti pubblici il cui scopo è migliorare le prestazioni del personale e la soddisfazione dei clienti.

 

Per attuare le strategie incentrate sulla customer experience è necessario in primo luogo comprendere le esigenze attuali e future dei clienti, per poi allineare i propri processi organizzativi con la massima efficacia.

Gli Shopper vengono addestrati per creare situazioni reali o simulate e hanno il compito di rilevare e monitorare i comportamenti del personale coinvolto nell’erogazione del servizio o della vendita. 

In un punto vendita o filiale verranno rilevati in modo oggettivo elementi di contesto o aspetti strutturali, come assortimento, esposizione e pulizia. A livello soggettivo il mystery shopper rileverà anche gli aspetti relazionali e comportamentali del personale addetto all’accoglienza e alla vendita, o l’esperienza vissuta durante la simulazione all’acquisto del prodotto o fruizione del servizio. 

Il team mystery

Il team Mystery è coordinato da 3 project manager su Milano e Catania, tutti con una rilevante esperienza specifica, anche di gestione di progetti continuativi anche a livello internazionale. Sono loro a valutare insieme al cliente la fattibilità di ciascun progetto e definirne le linee operative. 

  • 2 Recruiter selezionano e valutano le nuove risorse nel rispetto della necessaria profilazione.
  • 2 Field manager organizzano e formano i team interni ed esterni e pianificano la programmazione di ciascuna area.
  • 7 Controller analizzano ed editano le visite realizzate controllando veridicità, qualità ed armonizzano i verbatim
  • 5 Area supervisor a supporto esterno, affiancano i «Professional» durante le prime visite e restano di riferimento per tutto il field
  • oltre 350 Mystery Shopper distribuiti sull’intero territorio nazionale

i mystery professional

Un team unico in Italia di Mystery Shoppers composto esclusivamente da professionisti altamente profilati. Grazie alle loro competenze specifiche uniche, garantiscono risultati totalmente centrati sugli obiettivi richiesti. Il nostro team è in grado di offrire:

  • programmazione ottimale
  • certezza delle visite
  • risposte immediate
  • rotazione dei Professional
  • rapidità d’esecuzione

 

Le metodologie Mystery

  • Sales
  • Sales Pro
  • Sales Vic
  • Shopper
  • After Sales
  • Repair
  • Test drive
  • Vin Control
  • Attivazione
  • Assistenza
  • Ricarica
  • Layout
  • Call
  • Lead
  • Web
  • Audit
  • Instant Feedback

I principali settori merceologici d’esperienza

  • Consumer
  • Automotive/ Mobilità
  • Banche/ Finance
  • GDO/ Ristorazione
  • Telefonia
  • Giochi/ Scommesse
  • Health Care

 

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